双眼白内障术后医护服务不满意的调查原因分析

杭州市第一人民医院 马莉  童素莲

摘要：目的：查找白内障术后不满意的原因，提高医疗服务的满意度和社会效益，树立良好的社会形象。方法：对住院的双眼白内障患者及家属采用书面调查。结果：发现双眼白内障第二眼手术占整个不满意比例的96%。讨论：术前良好的沟通是改善医患关系、提高满意度的关键。

关键词：双眼白内障    服务态度调查    满意度

服务态度调查在作为医疗服务工作一项考核指标，它直接与医护工作挂钩，与医院的社会形象与社会效益有着密切关联。我院多年来一直非常重视，每季度由医院向住院和出院患者发放有关调查表，各科也都有相应的调查表在出院前让患者或家属填写。根据病人反馈信息在患者出院时做好进一步的沟通，消除患者内心的疑虑和不信任感，使医护服务质量迈上新台阶。在我科的出院调查表中发现，双眼白内障患者第二眼术后的满意度普遍低于第一眼，我们查找了相关的原因，现报告如下：

  1.资料与方法：本次收集2005年4月至2006年4 月在本院行手术治疗的双眼白内障患者214例，其中男性87例，女性127例，年龄55～78岁，平均66.5岁，术前平均视力第一眼3.89±0.261，第二眼为4.08±0.559，术后平均视力第一眼4.65±0.156，第二眼4.63±0.181，采用书面调查，由主管护师在病人出院前发放并收回，由患者和（或）家属填写。

  2.结果与分析：根据调查结果分析：
2.1 患者普遍对第二眼比第一眼手术时及手术后感到疼痛加剧而不理解，甚至认为是医生重视不够、用药不妥或是其它实习医生所为。更有患者认为自己已经选择医生，但手术时医生没有尽力。
2.2 本院多年来采用病人入院后自选医疗小组的方法，一个医疗小组一般有3～4位医生，分别是三级、二级、一级医生，即主任医生、主治医师及住院医生组成。手术时通常为二位医生共同进行，有时病人本身听力较差，误认为手术不是自己所选的医生进行，有受欺骗感。
2.3 手术时有时医护之间人员没有注意到患者的感受，说一些与手术无关的话题。对患者来说手术是很严肃的事，眼睛是宝贵的，希望医生极其重视，即使当时的手术很成功，但患者心里总有疙瘩，会有疼痛明显等感觉。
2.4 由于一般第一眼手术都是由先做视力较差的眼，第二眼本身条件较为第一眼好，故第一眼手术后第一次换药揭纱布时突然眼前一亮的感觉在第二眼手术后无论如何都不会出现。所以即使与第一眼相同的术后视力，但患者有心理落差，因为没有期望中的眼前一亮，故无法达到患者内心的要求。

  3．讨论：
3.1针对当前医疗服务投诉信息，根据上述的结果分析，原因主要存在于医务人员对当前医疗服务的深刻变化缺乏同步认识，在观念上和行动上都表现滞后，思想不够重视，术前谈话与患者和家属交流沟通不够。无论是医生或护士在做术前教育时没有很好地与病人或家属谈清楚，在有关问题上使病人了解，取得病人的理解，做好充分的心理准备。术后患者有疑问或情绪的情况时，虽然做了一些工作，但有时解释比较粗糙，没有让病人及家属充分理解。患者有时当面不说什么，但仍带有疑问回家。
3.2医疗服务行业是社会的一种特殊服务业，也是构建和谐社会的一个特殊窗口，随着社会经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，医患关系发生了明显的变化。广大患者对医疗服务的要求越来越高，无论是对医疗水平还是对服务质量都有新的要求。而医学是相对专业的领域，普通患者很难评价一位医务人员的专业技能，他们的评价标准往往是一些非专业的因素。如医务人员的服务态度，用药后的感觉，医生的仪表，与医生的交流情况等。但有的医务人员对于自己天天在操作的技术已经很有把握，认为不需要与病人谈得太深太细，以免增加病人的恐惧，他们不能了解病人真正想要了解的，使患者产生不信任感。为了提高医疗服务水平和病人满意度，要建立良好的医患关系。
3.3若要使患者非常满意，有两种途径：一是降低患者的期望值：制定一套与患者沟通计划，使患者与期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准。二是提高患者的实际感知效果：首先，通过与患者沟通，了解患者的要求和期望值。其次，满足患者的要求，并争取超越患者的期望值。第三，预测并满足患者的潜在要求。只有认真了解患者的需求，体会患者的困难，把患者的权利放在第一位，才能达到一个患者满意的治疗效果。
3.4医务人员要提高自身的沟通技巧，注意运用新医学模式来看待问题，不仅要了解患者身体上的病情，也要了解患者的生活背景，生活习惯及心理问题等。提高患者满意感一是微笑服务，二是语言。语言是人际交往的工具，词汇的运用，语调的高低，都反映着说话人的情感。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，愉快，而且还有利于疾病的康复。我们要把患者作为朋友，积极真诚地聆听他们的问题和担心，通过提问和情感认同来表达你的接纳，这可以通过语言来表达，也可以通过无声的暗示来表达。使医务人员及患者间起到真正的沟通，减少患者的不满意度，更认同医务人员的劳动。

【参考文献】
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