护理信息在提高护理服务满意度等方面的作用

浙江省江山市人民医院 李瑶美

摘要   目的：让全院护理人员及时了解护理方面的信息、动态，提高护理质量及护理服务满意度。方法：2001年开始成立《护理信息》编写小组，每月一期编发《护理信
息》，设立每月护理质量考核，护理质量考核中设立主要问题、管理动态、好人好事及导读等信息栏目。结果：《护理信息》在促进护理质量提高、促进护士长管理水平的提高及促进护理满意度提高等方面有辅助作用，2005年护理满意度较2003年提高3.3%，2005年护士受病人表扬率较2003年高。结论： 编发《护理信息》是护理管理中一种有应用价值的方法和措施。

关键词  护理信息  提高  护理服务  满意度

为让全院护理人员及时了解医院护理方面的的信息、动态及护理新技术、新方法，促进护理质量及护理满意度提高。我院护理部从2001年开始编发《护理信息》，至今已有5周年。现将《护理信息》的内容、编发方法及所起的作用介绍如下：

1.《护理信息》的栏目内容
1.1每月各科护理质量考核结果：以表格形式罗列护理部对各科进行的各项护理质控指标考核成绩及平均成绩。对未达质控指标的项目在其成绩下面打“!”，以起醒目作用。2005年第一季度开始将各科护理考核成绩以柱形图的形式公布，使各科间的成绩比较更加直观。
1.2护理考核中发现的主要问题：按临床护理、病房管理、消毒隔离、护理文件书写、操作考核、理论考核等方面归纳护理质控中发现的全院较共性的问题。
1.3管理动态：为护理部及全院各科护理管理方面的新举措。
1.4好人好事：为全院各科护士好人好事的简要事迹；护士各种得奖情况；根据病人意见征求表统计出的受表扬护士名单及受表扬次数，按受表扬次数由多到少排列名单，在每个名单后面注名受表扬次数，以一个“★”表示一次。
1.5试试看，就是不一样：为优质服务、护理方法、护理技能的一些小窍门。包括小窍门的使用方法及优点。
1.6导读：为《中华护理杂志》、《中国实用护理杂志》等护理杂志上介绍的护理新动态、新理论、新方法。

2．编发方法 成立《护理信息》编写小组，由护理部具体组织编写工作。各科设护理信息员一名，每月及时上报科室的好人好事、管理动态、护理小窍门等信息。每月编发一期。每个护理单元每期发一本，因门诊护理科室较分散，所以有3个以上护士的门诊科室每期也发一本。

3．《护理信息》的作用
3.1《护理信息》促进护理满意度提高  好人好事栏目内容的公布，起到了对护理人员精神激励的作用，激发护理人员的服务积极性，增强护理人员的行业成就感及工作信心，促使护理人员的礼仪服务、解释沟通工作及健康宣教等工作更加到位。根据每月护理部发放的住院病人意见征求表（浙江省护理中心统一标准）统计，2003年住院病人对护士服务满意度为92.3%,2005年护士服务满意度达95.6%,较2003年提高了3.3%。根据每月从意见箱中收回的出院病人意见征求表统计，受病人表扬的护士人次逐年增多，下表是2003年护士受病人表扬率与2005年护士受病人表扬率比较，从比较结果来看，2005年护士受病人表扬率高于2003年。
表1：2003年、2005年两年护士受病人表扬率比较
年份      有护士受表扬       无护士受表扬          合计        受表扬率
              的征求表张数       的征求表张数      
2003年       138                         236                    374          36.9%
2005年       580                         378                    958          60.54%
总计            718                         614                   1332         53.9%
χ2=6.05   p<0.025  2003年与2005年两年护士受病人表扬率有明显差异，
2005年护士受病人表扬率高于2003年。

3.2《护理信息》促进护理质量提高 护理质量的提高需要科学的管理，管理有计划、组织、指挥、控制、协调五大职能，其中控制职能必须具备的基本条件之一是“及时获得发生偏差的的信息”。《护理信息》中的“护理考核中发现的主要问题”栏目给护士提供了工作偏差的信息。护士通过阅读《护理信息》，知道了自己平时工作中存在的问题后会在思想上对问题引起重视，自觉及时地采取护理部及护士长布置的整改措施。而对发生在别人身上的问题则引以为戒，从而起到解决问题及减少类似问题发生作用。同时，导读内容起到了给护理人员启示的作用，促进护理人员改正不合理的护理方法，提高护理效能。因为历年的护理质量控制标准都有一些变化，所以不能用质控分值作比较来说明护理质量是否提高，从近年来护理质控要求虽逐渐增高，但全院各科护理总平均成绩仍超过历年相同的质控达标分值的角度来分析，护理质量是在逐年提高。

3.3《护理信息》促进护士长管理水平提高 护士长是各护理单元的具体管理者，管理水平的高低与管理经验的积累分不开。《护理信息》中的“管理动态”栏帮助护士长取别人之长补自已之短，丰富管理经验。同时，“管理动态”栏会增强新举措被采纳的护士长的成就感，激励护理长在管理上更加多动脑筋，多出新举措。

4.讨论：

4.1《护理信息》在促进护理质量及护理满意度提高等方面有作用，但并不是说仅靠编发《护理信息》就能提高护理质量及护理满意度。要提高护理质量及护理满意度，必须从
制度落实、组织学习、考核培训、检查督促等方面去作长期的努力。《护理信息》的编发其实是管理基本原理之一“反馈原理”的具体应用的一种形式，是促进护理质量及护理满意度提高的一种方法和措施。有一定的应用价值。

4.2现代社会是信息社会，各种信息非常丰富、快捷，《护理信息》如果能增加其他相关信息分析栏目，分析其他信息与护理的联系及给护理带来的启示，那么，《护理信息》将会在增强护理人员收集信息意识及提高护理质量和护理满意度方面起更大的作用。所以，以后尚需在《护理信息》栏目安排方面多动脑筋。

4.3《护理信息》是一种护理部与科室、护士与护士之间的书面语言沟通工具。为保证沟通效果，必须克服影响沟通效果的一些障碍，如：信息发出者不注重信息的反馈，信息接受者对信息不感兴趣等[2]。《护理信息》下发后，护理部要注意强调阅读《护理信息》的重要性和必要性，提高护理人员接受信息的自觉性和主动性，并要注意收集护理人员对《护理信息》的反应情况，核实《护理信息》是否为护理人员所接受。这样，《护理信息》才会真正发挥应有的作用。

【参考文献】
[1] 徐国勋.屠丽君.护理管理学[M].南京：东南大学出版社,1993：17
[2] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社,2001：80