医学生沟通技能培养之探讨

北京同仁医院（亦庄）急诊科 王旭东

目前对在校医学生主要进行基础和临床知识的教学，个人基本能力——沟通技能的培养在近年来临床工作复杂，医患矛盾趋于紧张情况下愈显重要。

在临床工作中出现的患者投诉看似诊断治疗问题，深剥透析后揭示常常是沟通不够引起的，因为没有达到知情同意的目的而造成了误解。做好临床工作需要2个要素：第一过硬的专业技术；第二艺术性地运用技术，开展服务的能力。有人将后者归纳为医德和医患沟通能力。具有良好的医德和沟通能力需要各个方面的素质提高与修养；其中社会学、心理学、法律、以及美学等是历练自我的重要学习内容。沟通能力的提高又融会于社会学、心理学和美学知识学习中。一个经验丰富、深得患者信任的医生除了掌握熟练的临床技能以外，沟通能力也是不可缺少的基本技能之一。本文从急救医学的目前状况强调对在校医学生开展个人沟通能力的必要性和可行性。

1良好的沟通能力是从事急救医学工作者的需要

有人认为急诊患者病情急，家属情绪急，医务人员操作急；因而不能从容地展开沟通过程。沟通需要“倾听”，紧急情况下工作人员没有时间去倾听；更容易忽略沟通过程中向患者示意关爱的表情和动作；在较短的时间内制定出诊疗方案都要争得患方的同意更是难上难。在工作中切实落实“沟通”的几个基本要求成为了急救医学工作者需要掌握的一门艺术。

良好的沟通可以作为医疗上的补充。进行良好沟通可以使感到染疾深重，孤立无援的患者建立起对医生的充分信任和依赖；在此基础之上展开合作可以避免一些不理解，甚至是误解所产生的矛盾。因为沟通对象之间的距离拉近了，语言表达的方式发生变化了，患者方面由于不解造成的一些怨言会以一种温和的方式及时向医务人员倾述或流露，得到医务人员的解释，这种过程十分必要，这可以避免积怨已久引起急风暴雨式的爆发。在充分信任的基础上患者还会向你提供一些不为人知的信息，有些信息对于诊断和治疗是不可或缺的，也有些信息可能提示患者家庭存在着各种矛盾，而这种矛盾有可能随时转化成医患之间的矛盾。

沟通语言的应用还具有临床治疗学上的意义，著名心脏病学家Bernie Lown说“最重要的治疗开始可能是医生在急诊室里见到发病的心脏病患者时，告诉他一切事情都在掌控之中，他将会好起来。”这可以克服患者恐惧心理，增加对医生的信任感。许多人都有这方面的经验，一个情绪乐观的癌症患者对治疗效果要比悲观的癌症患者好。

2患者对医务人员的信任需要沟通来建立
信任是建立在个人能力基础上，这种能力足以使其实现患者和家属对他的期望。熟练掌握专业技术和驾轻就熟的展示能力是医务人员呈现出使患者愿意以身相托的魅力的两个要素。第一展示能力是指对患者热情相待，自信地向患者表现治疗技术的能力——即沟通能力。第二具有专业技术权威性。专业权威性的呈现过程是掌握扎实的专业知识和技术的人对诊疗及时做出合理分析，果断的决定和预期的治疗效果；是良好的服务态度所不能替代的。有效的治疗效果才是双方的期望目标，是依靠单纯的服务态度所不可求的。两个因素缺一不可。面对一个态度恶劣的医务人员，没有哪个患者愿意将自己的病躯贡献给你。因为他们很难解答“缺乏修养的言谈举止=医术高明的医生”这样的等式。而一个态度和蔼卑微，诊断犹豫治疗寡断的医生，也决不是他们诉求的对象。那种只具有权威性，而不是通过良好的沟通所呈现的一种好的服务态度，会被患者看作是冷酷无情，缺少人情味，是十分危险的。一旦出现误解，因为没有营造一个好的沟通环境，则很避免出现大的纠纷。权威性的培养需要知识的不断学习，临床工作经验的积累和积极参加继续教育活动，是一个需要时间的过程。而沟通技能的培养从学校开始结合社会学，心理学等知识的学习进行有目标的培养，走向工作岗位后结合临床实践，可以在短时间内展示熟练的个人沟通能力。

3掌握沟通内容的各个要素

沟通的方式是多方面的，主要是语言沟通，包括语言与肢体语言等。语言的语调和高低自不用赘言，所谓“良言一句三春暖，恶语伤人彻骨寒”是尽人皆知的道理。一个话题的进入与结束的方式和内容要达到这样一个目标，使患方感到医务人员“真是”在为患者着想。经常能够换位思考，设想自己是患方的一员此时此刻的心理状态，就会知道告知者应该采取怎样的一种方式来完成这一告知程序。临床告知内容不可采用“照本宣科”的形式，在交流时主动表示出对患方存在的对疾病的担忧或经济上困难的同情心，会起到很好的效果。

对患者的称谓也是有学问的，第二次查房时，称患者为“老张”或“老李”要优于直呼其名或床号。肢体语言的应用往往被忽视，第二次与患者沟通时可以一边握着他的手一边询问病情变化；这样一个小的动作可以使患者暖在心里，患者家属会改善对你的印象，拉近了与患方的关系。
沟通的三种行为（说，听，问）能力都应尽力发挥。临床医生往往重视询问和说，但是忽视了聆听的重要性。医务人员在患者和家属讲述时，施以注目的眼神，并加以点头或显示正在加以关注的语言，是对对方的尊重。有些人认为这样会耽误时间，更喜欢一边书写病历一边询问的方式，对患者的讲话表示“我已经听到了”是不可忽视的。要表现出对患者的尊重。

除了医患沟通之外，还包括工作人员之间的沟通，上下级的沟通，医护沟通等等。

4培养需要专业人员的参与
工作多年的医生往往通过总结经验，自己练就了娴熟的专业技能和融洽关系的能力，他们可以将临床业务技能系统地传授给年轻医生，但因缺乏心理学，社会学等专业修养，在向年轻医师传授沟通技术和能力时会感到力不从心。所以有必要由专业人员对医学院校的在校生进行沟通技能的培训，例如搞心理学的教师，还应包括具有多年临床经验，善于与患者沟通，又有一定的心理学理论素养的人员的参与。既可以向学员灌输理论，又可以讲述各种亲身经历的事件，从而将这些理论变为未来学员们可以随时生动地付诸实践的行动。

希望以此文唤起对医学生培养过程中沟通技能训练的重视。