对我院患者满意度调查的分析

[摘要]  目的  对患者满意度进行调查和分析。方法 医院采用随机抽样、问卷调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议。结果 在被调查的180名患者中，对医院服务满意157人，不满意23人，满意率为87.22%。 结论  加强患者的满意度调查，对医院提高医疗质量、改善服务态度，为医院的管理和发展提供可行的依据具有重要作用。
　　[关键词]  患者满意度；调查

　　随着社会的发展，人们对疾病及健康的意识越来越重视，对医疗服务也提出了更高的要求。医院有效开展病员满意度调查工作，就是为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作中的薄弱环节，优化服务流程，提高患者满意度，构建和谐医患者关系。

　　1  对象与方法
　1.1  调查对象  调查对象为到宁南县人民医院就诊的患者及家属，调查由住院调查、门诊调查、医技科室服务、后勤服务满意度调查四个部分组成。
　　1.2  调查方法  采用专职工作人员到科室随机抽样、问卷调查的方式，通过面对面的交流，直观了解患者及家属对医院就诊环境、医护人员的服务态度、医疗质量、医德医风及后勤服务等态度。专职调查员由医院人事科抽查有临床工作经历、服务态度好、有一定交流沟通经验的人员参与，全面了解医院服务满意度，也为医院管理提供可靠的第一手资料。

　　2  结果
　　2.1  基本情况  见表1。2009年6～11月，共调查患者及家属180人，发放问卷表180份，回收有效问卷180份，其中住院患者120份、门诊患者60份。对医院服务满意157人，不满意23人，满意率为87.22%，表扬科室4个。满意度情况见表1。

表1   患者对医疗工作满意度调查                              

           2009年  2009年  2009年  2009年  2009年  2009年

              6月     7月    8月    9月      10月     11月    合计

调查人数(人)  30      30      30     30      30       30       180

满意数(份)     3       4       2     4       5        5        23

满意率(%)    90.00   86.67  93.33   86.67   83.33    83.33     87.22

　　2.2  存在的主要问题  见表2。

表2   医院存在的主要问题                                   

         问    题                     例次      百分比（%）   排序  

主管医生与患者沟通少                    14           20          1

每天主管医护人员早晚查房次数不够        11           15          2

病房内设施损坏未及时修理                 9           12          3  

门诊收费员收费速度太慢                   9           12          3

主管医生未向患者介绍病情及治疗方案       8           11         4

辅助检查等待时间太长                     8           11          4

护士操作的技术不够娴熟                   4           5         5

医护人员服务差                           3           4           6

厕所卫生太差                             3           4           6

医院环境卫生欠佳                         1           1       7 

　　从表2看出，存在的医护问题主要是：（1）医患沟通少，有14例次，占20%，反映出医护人员对患者及家属的宣教与健康指导不到位；（2）主管医护人员早晚查房次数不够，有11例次，占15%，反映出科室管理不到位；（3）主管医生未向患者介绍病情及治疗方案，有8例次，占11%，反映出医院医生服务意识差；（4）护士操作技术不够娴熟，有4例次，占5%，反映出护士操作水平有待提高。存在后勤管理主要问题：（1）收费员收费速度太慢，有9例次，占12%，反映出后勤服务不到位；（2）病房设施损坏未及时修理、厕所味道太大、医院环境卫生欠佳等,反映出后勤人员服务意识不强，医院奖惩措施不到位。

　　3  讨论
　　医院在有效开展患者满意度调查工作的同时，加强医院基础设施建设、美化医院环境、给公众留下一个美好的外环境；积极开展医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；改革医院后勤保障系统，为患者提供满意的服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从细微处着手，切实方便患者就医，让他们体会到医院处处为他们着想[1]。
　　总之，患者满意度调查只是了解和测评患者满意度的手段之一，其最终目的是通过调查发现问题，收集出意见和建设，找出改进方法，真正提高患者满意度。医院应形成争优创先的良好氛围，减少就医流程，改善就医环境等为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，有效减少医患矛盾。另外，加强医护人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院真正成为人民满意的医院[2-4]。
　　

　　参考文献
　　[1] 梁明霞.谈患者满意度调查的评价[J].白求恩军医学院报,2007,5(4):10.
　　[2] 桑叶.患者满意度调查方法的比较与分析[J].中华现代医院管理杂志,2007,5(4):10.
　　[3] 曹艳景.做好护患沟通工作,提高患者满意度[J].当代医学，2009,15(34):121-122.
　　[4] 李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法与建议[J].当代医学,2009,15(4):21-23.