医患交流在临床诊疗中的作用

[摘要]  为了提高患者的医从性、防范医疗纠纷的发生，医护人员必须不断提高和熟练掌握医患交流技巧，规范医疗行为，增进医患间的相互信任与配合、支持与理解，提高诊疗效果，体现“以患者为中心”，达到疾病和心灵同时缓解和抚慰的目的。
　　[关键词]  医患交流技巧；防范医疗纠纷；诊疗效果

　　1  目前紧张的医患关系
　　医患关系是一种具有法律关系、经济关系、伦理关系的特殊人际关系，有其内在的规定性[1]。目前我国医患关系紧张，医疗纠纷频频发生，甚至发生暴力攻击医务人员的事件。造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，加之患者维权和参与医疗过程意识不断增强。另一方面，患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认识和理解，当诊疗结果与期望值出现偏差时，易发生情绪激动而导致医患矛盾激化。而医患间的互不信任和不理解，主要是缺乏医患交流所致。目前紧张的医患关系日趋恶化和尖锐，一方面不合理的高额医疗纠纷赔偿，导致医疗资源的流失，医疗资源流失的同时也助长了不正当的维权暴力的不断发生，医闹从业人员和讨钱帮不断涌现；另一方面医护人员的“防御性医疗”行为，最终也损害了患者的利益。显然医患成了敌我对抗的关系，而不是共同与疾病抗争的协作关系。

　　2  临床诊疗过程中的医患交流技巧
　　新时代新型的医患关系是平等、忠诚、亲切、和谐、依赖和关爱的关系[2]，而不是敌对关系。医患关系紧张状态的消除、矛盾的化解，需要医患双方共同努力，全社会共同参与。而医护人员的完整职业形象，应融技术精湛、爱心浓浓和人文素养丰富于一体，只有这样才能更好地、成功地与患者交流和沟通。要尽可能地防范医疗纠纷的发生，主要依靠我们不断努力提高自身的人文素养和医患交流技巧、增强规范的服务意识、改善医疗服务质量、严格规范自己的医疗行为，为患者提供人文关怀。熟练的医患交流技巧，是新时期新的医学模式——新型的生物—心理—社会医学模式的需要。为了能适应这种新的医学模式，必须不断提高自身的综合人文素养，其中医患交流技巧是必备的、不可缺少的学科之一。
　　医患交流应当贯穿于诊疗活动的全过程，从了解病史开始，医护人员就必须耐心、专心和关心地倾听患者的诉说，通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、幽雅的形体来主动有意识地与患者进行感情交流[3]。有些患者急躁和情绪不好，医护人员要努力营造一种让患者感到自在、安全和信任的气氛，使患者能够平静的诉说。由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度等的不同，对语言的感受、理解和使用也存在很大的差异，还有医患双方医学知识的不对称，增加了交流与沟通的难度。医护人员在反复与患者交流和沟通的过程中，向患者介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害以及患者需要承担的费用；阐明治疗的手段和治疗的目的，同时应尽力解除患者的心理压力，并了解患者对治疗的体验。这一个交流过程，增进了医患双方的感情，增强了患者对医护人员的信任感，是诊疗措施获得最大成功的基础。部分医护人员对医患交流过程的重要性认识不足，尤其是青年医护人员视这一过程为可有可无，这无疑不利于治疗，也为医疗纠纷的发生埋下了隐患。通过提高交流技巧来取得患者的配合，达到诊疗的目的，同时满足患者的心理和身体的健康需求。
　　在众多的医疗纠纷中，真正因为医疗事故而导致的其实很少，大部分的医疗纠纷是由于缺乏医患交流、医患互不信任和不理解等问题导致的。由于医患交流障碍，有些医护人员往往抱怨好心不得好报，甚至说医患之间的关系是农夫和蛇的关系。患者则抱怨医护人员冷酷无情，是白眼狼，处理不好还可能导致医患关系进一步恶化，甚至暴力攻击医护人员。医疗行为是高风险行为，而且这种风险是复杂、不确定、后果严重的风险，有些行为是现代医学所无法预见和无法控制的。所以在交流时，医护人员应该了解患者就医时有心理的和生理的需求，让患者畅所欲言，变交流为交心，在尊重患者及家属的知情权的同时，也使医护人员的医疗行为与患者及家属的期望值十分接近，让患者及家属过高的期望值下降乃至达到现实的程度，并让患者或家属了解现代医学水平的局限性、特殊性、风险性和不可预知性，让患方和医方共同承担起相应的协同责任与协同风险，构建和谐的医患关系，从而获得与实际相符、行之有效的生理和心里的诊疗方案。这可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如疗效好，患者和家属满意而归；万一疗效不理想，也容易取得患者和家属的谅解。否则，即使病治好了，患者及家属心里也是不高兴的。例如笔者托人帮忙让笔者儿子能进一所理想的幼儿园，当朋友介绍笔者认识幼儿园园长时，还没介绍前园长首先和笔者打招呼：“严医生，还记得我吗？”笔者觉得面熟，但怎么也想不起来。园长接着说：“三年前我妻子脑梗死病重住你们科抢救，当时一位男医生值班，他让我们签病重通知书。我们一家人感到很紧张和痛苦，觉得天要塌下来一样。当晚您值夜班查房时，真正让我们了解了病情，更重要的是通过您和我们的交流与沟通，还有您的许多安慰让我们减轻了极大的精神压力、消除了对疾病的恐惧，使我们拥有了战胜疾病的勇气和力量，并积极配合您们治疗，我妻子恢复得很快、很好。”紧接着他又说：“您儿子要读幼儿园，打个电话就行了，怎么还绕这么大的一个圈子？”可见医患交流技巧有多么重要，熟练掌握良好的医患交流技巧，构建和谐医患关系，和谐的医患关系在提高医疗服务质量的同时，也提高了患者的医疗顺从性；医疗顺从性好，诊疗效果自然满意。也就是疾病治疗和心理呵护同时进行，实现以“患者为中心”，减轻患者身心痛苦，使患者的身心处于最佳健康状态和患方满意的目的。

　　3  医患交流在临床诊疗中的作用
　　“医乃仁术”的思想理念自古到今，不但不过时，更显其重要性。其对医学提出了“仁”与“术”的要求，其实也体现在当今新型的生物—心理—社会医学模式中。和谐医患关系是一种双向、互动、双赢的关系，应体现和睦共处、相互理解和充满友爱的特点[4]。常住笔者科室的一位离休干部赠笔者科室全体医护人员的一首诗：“新陈代谢是客观，华佗在世也无法；日落西山天将晓，只见夕阳照晚霞；久住医院我的家，感谢医师关心咱；护士同志多辛苦，打针服药不离她。”这首诗表达了患者对医护人员的诊治和护理的心理感受，也是良好医患交流的最佳结果。
　　在诊疗过程中向患者提供人文关怀，多用一些时间和患者进行交流和沟通，增进共识，二者从根本上履行自己的正当权利和义务。良好的医患交流，不但体现了医护人员对患方的知情尊重，同时也是构建和谐医患关系、增进医患双方互信与配合、理解与支持、提高诊疗效果、让患者病痛和心灵同时缓解和抚慰的基础，也是“以患者为中心”、“高质量服务于患者”的最好体现，同时也防范了医疗纠纷的发生，让诊疗服务获得最佳效果，既保护了患者的合法权益、避免了医疗资源的不合理流失，又促进了医疗事业的发展。

　　参考文献
　　[1] 郑大喜.构建和谐医患关系的多维思考[J].中华医院管理杂志,2006,22(7):492.
　　[2] 张青,朱士俊.医院标识文化要体现以人为本[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):426-428.
　　[3] 邵志民.医师行为与和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志,2006,22(5):347-348.
　　[4] 王香平,王寿余,杜淑英.值得关注的防御性医疗行为[J].中华医院管理杂志,2005,21(4):278-279.