关键词: 护理；风险管理；护理质量
Key words: nursing；risking administration；nursing quality
风险管理是指对病人、工作人员、探视人员面临的潜在伤害的风险进行识别、评估，采取正确行动的过程［１］。美国杜克大学将医疗风险定义为“遭受损失的可能性”，这种损失可以是对病人的伤害以及由此付出的赔偿代价，也可以是投诉、纠纷等影响医院良好形象和市场分额［２］。随着患者维权意识不断增强以及《医疗事故处理条例》的实施，护理活动中的医疗风险日益凸显。如何加强护理风险管理、确保护理安全对护理管理者提出了更高的要求。正确认识到护理风险是一种职业风险,它既有客观决定因素,又有可控制的一面。增强法制观念,树立正确、积极的护理风险意识,依靠发挥主观能动性做到最大限度地控制和避免风险。从而提高护理质量,更好地为病人服务,让病人满意,提升了医院的社会效益。
１．产生护理风险的原因 护士是医嘱的具体执行者,又是观察病情的前哨兵,与病人接触的时间最长,担负着重大的责任和风险。对护理工作中易发生的纠纷、投诉进行调查分析后,归纳出风险的常见原因,主要有护理业务技术水平低、医疗设备与环境管理不善、服务态度与沟通不良、制度不健全或有章不循等。针对临床发生风险的原因采取有的放矢的措施,会起到很好的效果。
２．学法懂法,提高对风险的认识
2.１ 做为管理者除了自己加强这方面的学习外,还要组织全科护士多次学习《医疗事故处理条例》、中华人民共和国护士管理办法、消毒技术规范、医院感染管理规范、传染病防治法等有关的法律知识。依法对待医疗护理风险,在维护患者利益的前提下,依法维护自身权益并消除对护理风险的消极情绪。法律本身对医护、对患者都是以保护其合法权益为宗旨。护理风险中人为主观因素是可控制的,我们要做的就是从这方面减少风险概率。
２.2 积极实施护理安全防范措施,开展安全教育。提供一些标识如三查七对标识、防滑标识、区域标识等,并及时告知病人要注意的问题。 3. 从护理风险的主要相关因素着手
3.1 护理技术服务中存在的风险
3.1.1 未严格执行护理核对制度。未严格执行护理操作规程造成护理缺陷是一种发生率较高、损失较大的风险［３］。因违反护理操作规程、常规，而导致患者出现护理并发症、院内感染等人身损害。
3.1.2 业务素质技能较差。业务素质及技能较差，不重视学习和业务培训，工作经验不足，操作不熟练，不熟悉专科护理操作，应急配合能力差而引发护理缺陷、护理纠纷。
３.2 非技术服务中存在的风险
3.2.1 沟通缺乏技巧,护理服务态度欠佳。护士对病人心理了解不充分，沟通方式简单，使自己的工作得不到病人的认可和理解。另外护士缺乏责任心，上班脱岗、遗漏治疗、执行医嘱错误、对患者病情观察不到位而使患者在院内发生意外，如坠床、摔倒、烫伤等。
3.2.2 医疗费用。医疗费用是病人关注的切身利益，尤其社会普遍反映看病难、看病贵，在这种社会大环境的导向影响下收费稍有偏差就会成为投诉对象。
３.2.3 护理工作中的侵权行为。护理病人时对可能出现的风险告之较少。护理行为具有两重性，一方面，帮助患者恢复健康，另一方面，在给患者做检查，治疗等过程中存在着对患者的侵权行为。例如，在进行特殊护理操作时，没有考虑到维护患者的知情权；对于实行保护性医疗的患者，对其真实情况应告知家属和监护人，实行知情委托，否则将侵犯患者的知情权。另外，泄露患者的隐私、护理过程中随意暴露患者的躯体也是侵权行为。
3.2.4 医院环境方面的风险。环境设计不合理造成的声、光、空气污染等；地板光滑、易燃易爆物品存放不当；热水器、微波炉使用处无警示标志及使用说明；病人误操作病室内紫外线灯造成眼睛、皮肤灼伤；病人暴露于无明显标志的污染区、污染物等上述因素造成医院内感染的潜在风险。
3.2.5 护理文件书写不规范,护理病历缺陷风险.护理文件书写中，医护相符性差,内容不连贯,重点不突出,记录不及时等记录疏忽、遗漏、错误为可能发生的护理投诉埋下隐患。
3.2.6 护士缺乏法律意识。随着市场经济的变化，患者到医院付费医疗就标志着医院与患者建立了一种合同关系，护士的行为不仅是个体行为，而是代表医院履行合同，有义务维护患者的权利和为患者提供优质的服务。若护士不能适应这一角色，实际工作与患者的要求出现差距时就会引起投诉。
4．护理风险管理对策
4.1 开展护士职业道德教育，树立救死扶伤、爱岗敬业无私奉献的理想信念。护理工作是科学性、艺术性的完美结合，护士被称为“天使”表达了人们对护理工作的尊重和美好愿望。护士作为医疗护理的执行者要具备良好的职业道德，要懂得尊重生命，爱岗敬业。首先要求护士着装整齐，统一佩戴胸卡，开展礼仪服务，使用文明用语，注意先入效应以建立良好的护患关系。在诊疗护理护理活动中坚决执行“五要，五不得”，护士还要侧重地学习心理、人文、社会科学的知识，提高与患者的沟通能力。
4.2 加强护士专业技术培训
4.2.1 分层次对护士进行基础护理操作、专科技能培训。培训内容为专科护理操作、急救知识及操作为主要内容，由经验丰富的护士担任师资教员，对护士专业技能进行培训考核，在培训中坚持结合临床的原则，专业技术培训从细节入手，针对不同病人的特点设计场景，以培养护士观察、分析、解决问题的能力和良好的服务态度。
4.2.2 加强护士技术操作质量监控。新护士必须进行规范化培训，由带教老师和护士长进行跟班考核合格后进行专科培训，一年后各项考核合格才能独立顶班。对临床病人评价护士技术水平优劣和常导致护患纠纷的技术操作定期进行统计、分析，进行有针对性的训练，予及时改进提高。
4.3 改进和完善规章制度
4.3.1 完善工作制度和护理流程。强化和完善各项规章制度及操作规程，特别是要完善护理风险报告制度，定期组织护士学习，对潜在风险的人员、时间、仪器设备等从管理制度到工作流程进行修订，要求护士对各种应急风险预案熟练掌握，对各项护理工作流程了如指掌。各科常用急救工作流程张贴上墙，容易发生问题的时间和环节应加强管理，如针对节假日发生护理差错几率高的特点在节假日增加值班人员，及时了解和解决科室工作情况，进行人员、物品、设备等的调配。采取形式多样的护理安全措施，建立护士长与护士联系本等，使各项制度、措施能够保证传达到每个护士并及时进行反馈。
4.3.2 改变对护理差错的认识。护理差错不再是过去意义上的单纯差错概念，而是具备双重性，既是差错又是纠纷的导火线[4]。因此，要抓好缺陷问题的防范和认真落实质量安全制度。定期讨论护理缺陷，在工作中注重从不同角度对护士进行护理安全教育。
4.4 提高法律意识，及时履行告知义务。加强护士的法律知识教育是预防护患纠纷、减少护理不安全因素的有效手段。每个护士必须明确与护理工作相关的法律规定和义务，提高自我保护意识，依法从事护理服务。护士应懂得自己该做什么，如何去做，从而维护患者与自己的权益。提高护理人员护理风险意识，创建人人参与风险管理的氛围。护士在护理工作中要及时履行告知义务，主动介绍环境和住院制度及注意事项，告知病人有关治疗、检查可能存在的风险，教会病人如何配合治疗并及时进行健康宣教，以满足病人及家属知情的需要。护士应尊重和保护病人的隐私权，使护理服务更加人性化。
4.5 执行“每日清单”制，让病人明明白白消费。严格按照医疗物价标准收费，主要收费项目、价格进行公示制，为住院病人核对并提供每日费用清单，对病人不明白的收费及时解释，有错误及时纠正。
4.6 改善医院环境，确保环境安全。对医院为患者提供的服务设施可能引起病人损伤的要建立醒目标志和使用说明。在地板较滑的地方设“小心地滑”、“小心跌倒”警示牌；在所有电器旁边设使用说明及“小心烫伤”提示；在入院宣教时强调疾病预防知识及预防交叉感染知识。
4.7 加强护理文件书写及时、准确性，提高护理病历书写质量。《医疗事故处理条例》中规定护理记录是病人可以复印的客观资料，因此要确保其真实、可靠、及时、无误，每日应由专人核对，每周科室内核对，最后由质检总评，发现问题及时修改、讲评。
总之,加强临床护理风险管理意在力图通过管理来达到护士从原来的“怕出错的意识 ”转变为能积极思考“哪里可能会出错 ”的过程,管理者由原来的对差错的处理行为转变为对差错的控制行为,从而真正全面保障护理安全。通过加强对护理风险的管理及多方面的防范对策,收到了满意效果。不仅降低了差错、纠纷的发生率，而且把相关人员的差错、事故、纠纷消灭在萌芽状态,明显提高了安全系数。
参考文献
[1]林菊英，主编.医院管理学护理管理分册[M],北京人民出版社，2003，167-170
[2]郑建萍,吴欣娟.加强护理风险管理促进护理质量提升[J],护理管理杂志,2004,4(8):27-28
[3]吴欣娟,贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施[J],护理管理杂志,2005,5(7):56-58
[4]席淑华,周立,张晓萍,建立护理安全管理监控网络的探讨[J],护理管理杂志,2004,39 (3):196-197
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