据有关资料显示，近几年医疗投诉月均发生数由2164件，上升至22125件，其增长幅度达10倍多，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。上海市卫生局一项调查显示，2003年医疗纠纷以11％的速度递增。传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家亨利·西格里斯(Henry．E．Sigerist)曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。导致医患关系紧张的原因有以下几方面：
一、政府方面
改革开放后，我国实行了市场经济的政策，我国的医疗行业也进行了改革，医改的核心思想是放权让利，扩大医院自主权，基本上是复制国企改革的模式，甚至有的医院实行了股份制，医院必然会追求经济效益。同时政府对医疗事业的投入不足，医院为了生存发展，必然会想方增加经济收入，这给患者造成了很大的经济和心理压力。使他们对医疗单位和医务人员极易产生抵触情绪，一旦疗效不尽人意，便对医院产生意见，发生医患纠纷。另外，在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。
二、医院及医务人员
在医疗活动过程中，患者享有知情权及选择权，知情权包括患者对疾病的病情、拟采取的医疗措施、医疗风险、医疗费用等的了解，但是知情权及选择权的行使必须依赖于医方的告知。有时由于医务人员工作量大，而工作时间有限，医生很难做到与患者进行耐心细致的沟通，难免会有某些事宜告知的不详细。医护人员收入偏低，众所周知，医生是一个高劳动强度、高风险的职业，在去年非典疫情中，医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入与其工作的强度和风险并不相称。一个医科硕士毕业生，本科读了5年，加上硕士一共读7-8年，在上海这个国内经济比较发达的地方工作，最初的3个月只有每月1000元不到的收入。而普通本科只读4年的大学生，在我国一个中等城市的联通公司工作，月收入近5000元。在我国各行业收入排名中，医生的收入在10名以后，而在美国，各行业收入排行榜上排名前8位都是医生(不同专业)。医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。医方的工作心态，医生收入低，工作量大，风险高，加上社会负面舆论较多。非典期间，媒体把医生奉为“白衣天使”，非典过后立即贬为“白衣狼”。部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，难免缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。由于医疗资源分布不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，而社区医院、中小医院条件比较差；而且在大医院(三甲)看病和小医院的收费档次没有拉开，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。这种工作压力使医生无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。
三、患者方面的原因
患者不能理性看待医疗问题。由于当今医疗技术水平的限制或患者的个体差异等原因，医方很难保证对所有患者的治疗都能取得满意的结果，在治疗中也会有意外发生。但一些患者及家属对此往往不能理解，一旦治疗结果没有达到病人及其家属所期望的效果，就会与医疗机构发生争执，发生医患纠纷。当然，也不能排除个别病人及其家属素质差，对一些正确的治疗结果找借口表示不满，无理取闹。据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94％的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。健康意识加强。随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。患者对医疗过程参与意识加强，社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。“就医感受”对医疗满意度的影响，以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求。一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求。以在医院生孩子为例，常规顺产数千元就够了，而大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。医疗服务的直接和间接客户，患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。不了解这一点，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；另外，相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子；对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。
四、媒体方面
由于通讯技术发达，信息获取的渠道多，对某种疾病的治疗效果，许多医疗、药品广告在电视、报纸、杂志上广为宣传，随意夸大其辞，使病人及家属对该病的疗效或药品的疗效期望值过高，一旦不能达到预期效果，即可能发生纠纷。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，以医疗问题涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。
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silence (2007-11-12 17:02:52)
在医患纠纷的处理中，我们认为要细致调查，做好准备，患方在向院方反映情况前，往往已经做过医学及法律咨询，作好了谈话前的准备。医院要想解决好问题，首先必须深入细致地进行调查，找有关人员核实情况；仔细研究并妥善保管医疗文书，掌握第一手资料；组织有关人员进行必要地讨论，找出自身存在的问题、应吸取的教训，必要时可请院内外有关同行、专家帮助找问题、找对策，提出与患方谈话的方案，分析可能出现的局面，提出多方面的假设，以防谈话时措手不及，哑口无言。调查的过程是医疗行政人员学习的过程，只有了解全部细节，才能参与谈话，才有可能掌握主动。将心比心，取得信任，在处理纠纷过程中，对患者及其家属要体贴、关心、耐心，虚心听意见，以取得信任，为医疗纠纷的妥善处理打好基础。在交谈中要尽可能让他们充分倾诉意见和要求，不要随便打断，更不能认为患方是有意刁难，计较患方的过激态度及谈话语气，更不要急于辩论。相反，要善于听取并接受他们合理地建议，耐心做好化解工作。特别是双方意见相持不下或者有分歧时，管理人员应经常考虑“我是患者将会怎样?”站在他们的角度考虑、分析问题，使对方确信：医院唯一的目的是为了公正、妥善地处理医疗纠纷。言谈举止要审慎，不说刺激性的话，不做易引起误解的动作，不随便表态，更不要火上加油。这样，彼此互相冷静下来，理智地考虑、分析问题，双方感情便容易沟通，意见分歧便能在平和的气氛中进行讨论。当他们确信我们是真正同情、关心他们，是真心实意解决问题时，就能取得信赖和合作。把握时机，掌握主动，谈话场合，瞬息万变，谈话桌上用词严谨。对方往往不会轻易谈出其用意、亮出其“筹码”，可以采取引导的方式，使其吐露真言。当患方提出过分要求，在无法招架、手忙脚乱时，可以采取临时避开的方法，先施以缓兵之计，再议对策，以免当机立“断”而断了自己的后路。遇到双方僵持不下时，可以暂时放下，通过其它途径或待时机成熟后再行处理。即使是在双方谈话难以达成满意效果时，也无需逞一时口舌之快，伤了对方和气。通过谈话解决不了的问题，往往还需要我们事后的大量工作来协助完成。双方若是撕破脸皮，以后想要通过再谈而达到满意结果是要走弯路的。运用知识，以理服人，患者对医院的意见，往往集中在诊断及治疗是否及时、正确上，他们会运用自己所掌握的一些粗浅的医学知识，当然也有一部分人具备相当的理论和实践基础，阐述自己的观点。此时，我们一方面要耐心听取，同时又要注意到对方对医学问题存在的片面理解或不合理的推论，为下一步的解释工作做好准备。在患方谈完后，我们应当恰当地运用有关医学理论，还可适当借助于教科书、医学科普、专业杂志等，进行解释、宣传，使其真正了解疾病的自然转归、诊断治疗的全过程，以及在诊治中可能出现的问题，将并发症与医疗事故的定义严格区分开来。必要时可请有关专家介绍病情发展情况和诊断治疗过程，借助学术权威的力量说服对方，争取他们的理解。加强外围，同心协力。处理医疗纠纷并不是一件容易的事，需要多方力量的协作。在处理过程中千万不要孤军作战，应想方设法加强外围力量，争取外援。一方面可以靠所在地的医疗行政部门；也可以靠患者单位及其家属单位的领导，请组织上出面，协助作好调查、谈话、化解工作，消除他们和院方的对立情绪。医疗上有不当之处，应大胆向他们讲清，求得理解、帮助。另外，要特别注意处理好当事人和外人、以及当事科室和外科室之间的关系，发生问题后，首先要向科内其他同志讲明：在责任未明确前，任何人都可以有自己的看法，并向领导反映，但决对不能乱说、乱议论、乱下结论，更不许借题发挥或制造矛盾，以免增加事情的复杂性。以事实为依据，以法律为准则，医疗纠纷发生后，往往双方均在是否属医疗事故的问题互相争辩。院方在谈话中，应认真分析纠纷的焦点及其性质，根据调查分析的结果，遵照《医疗事故处理条例》及相关配套文件，对照事件本身实质进行处理。如双方通过谈话协商达不成协议时，应主动提出请医疗事故鉴定部门进行鉴定。如确属医疗事故，应按照《条例》中的相关规定，根据事故等级、情节进行补偿。对院方当事人根据情节轻重，遵照《条例》中的规定进行必要的处分。不属事故，但存在不足之处时应主动向患方承认，以取得谅解。对于无理取闹，有恶劣行为者，院方有权请公安部门、卫生行政部门协助处理，必要时按扰乱医院正常工作秩序论处。
总之，在正确理解了目前医患关系现状的基础上，医院应改善内部管理，尽量避免纠纷的发生。参加处理纠纷人员必须要学习好、掌握好《医疗事故处理条例》及相关配套文件，切实做到以事实为依据，以法律为准则。即使发生纠纷，也应本着对医院、患者负责的态度正确处理，使患者得到相应的补偿，又不能损害医院的利益，找到这个结合点，就能处理好医患纠纷。