张晓鹏的“感悟”管理
本刊记者：高杨
“我们医院的管理模式和框架，是我们整个领导班子以及基层的医护人员共同搭建的，能够有现在的成绩，是大家共同努力的结果。”寒暄过后，张晓鹏便切入正题。
现任北京大学临床肿瘤学院、北京肿瘤医院副院长的张晓鹏，同时还担任该院的医学影像科主任、主任医师，及学院教授、博士生导师，兼任中国抗癌协会肿瘤影像专业委员会主任委员，全国胃癌专业委员会委员，北京抗癌协会理事，以及其他相关社会职务。
数年的管理生涯，使这位年轻的副院长看起来老成而持重，然而交谈下来，记者惊奇地发现，这位医学出身、管理为业的领导，在理性而严谨的思维下有一个颗感性而敏锐的心。
“一个人的提升在于他对周围事物的感悟能力。如果你用心感受，会发现身边的每一个人都有着不可替代的优点，你就会情不自禁的向他们学习，他们会是你的上级，你的同事，也有可能是你的病人。而管理也是这样，感悟、吸纳、包容、转换，然后提升。”
“真正的高手无门无派，纳百家之所长”
北京肿瘤医院作为北京大学所属的肿瘤专科医院，在我国的抗肿瘤事业中扮演着举足轻重的角色。在与张晓鹏的交谈中，记者时时能够感受张晓鹏因为他们承担的使命而倍感骄傲和自豪。因此，对于这样一家医院的管理者们来说，如何良好的运作、驾驭，如何妥善得管理，可谓重任在肩。
按照张晓鹏的理解，管理工作展开到什么程度，能够拥有怎样的医疗质量，是受相应的管理理念的影响和制约的，因此对于管理者来说，拥有现代、前沿的管理理念是非常重要的。
按照医院的发展理念，管理层将工作重点首先定位在团队的打造上。“再好的理念，如果没有一支过硬的团队，也不能落到实处。”
什么样的团队才是好的团队呢？“能够主动接受最先进的治疗理念，勇于探索、创新，并走出一条符合中国国情的发展道路而非照搬国外。这就需要我们的团队能够不断接受新的知识，有求知欲，有创新的意识……”张晓鹏说出了他的目标。
为了使医生们获得更多前沿的学科信息，加快知识的更新，医院经常举办各种学术交流会，加强院际、科际间的交流，为先进理念的传播推广搭建平台。
在这种管理理念的催动下，北京肿瘤医院的医生们不仅获得了更多的新知识，而且至关重要的是，使员工普遍建立了自我更新的意识，能够主动的获取行业最新信息，保证行业的前沿地位。
“仅仅提升业务能力可能会产生局限性，我们需要的是有较高综合素质和全局思考能力的员工。”
基于这样的要求，北京肿瘤医院实施了“多学科协作组”的团队运作模式。协作组的成员由同一个问题所涉及到的所有科室、人员组成，不仅是医疗、学术、检验，更涉及到流程、财务等问题。在这个小组中，大家就这个问题进行全方位的协商，然后达成共识。
“一个好的武术家是十八般武艺样样精通，而真正的高手是无门无派，纳百家之所长。”张晓鹏说，“医院希望能够形成合作、共赢的良好氛围，让每一个成员在集体的沟通和交流中得到成长。这样的形式可以让员工们接触到医疗工作的方方面面、增加对不同方向的知识的了解，共同得到提高。”
医院的管理者们其实还有着更深层的考虑：一个机构能够提供给员工的不应该仅仅是薪水，还应该提供更多的发展机会和成长空间。而好的集体，好的氛围，会给身处其中的个人以良好的熏陶，有利于个人成长。
据世界卫生组织统计，乳腺癌已经排在中国女性肿瘤患病率的第二位。传统的治疗手段存在着一定程度的过度治疗偏差——几乎只要确定有肿瘤的存在，就会进行乳房切除以及腋部淋巴结的摘除。而术后样本分析的结果表明，很多淋巴结是没有发生恶变的。众多女性为此不仅遭受了生理和心理上的双重打击，更会因此而致使手臂残疾，导致失去生活劳动能力。
当时北京肿瘤医院的乳腺癌科室，聚集了一批从海外归来的医生，他们为这个学科带来了全新的知识和治疗理念。在乳腺癌治疗中不必切除乳房的保乳治疗，其安全性和可靠性都已经被国际同行业间所证实，在国外已经应用发展了20余年，但在当时中国的肿瘤行业内却没有展开。
2001年，北京肿瘤医院的乳腺癌预防治疗中心开展了保乳治疗，经过几年的发展应用，至2006年，51%的成功率使北京肿瘤医院在保乳治疗方面遥遥领先。
在医院管理层的促动下，中心的大夫们没有丝毫的懈怠，几乎每年他们都会组织人员到世界各地参加学术交流会议，紧盯最新动态，无论是观念还是治疗模式上，乳腺癌科室都始终努力向世界水准看齐。“这个行业更新的很快，几乎每3～4个月，我们就必须进行文献的收集和知识的更新，如果不尽快掌握消化，对我们的患者是不公平的。”科室的医生这样说。
目前，北京肿瘤医院正在着手建立一套符合循证医学观点的主要病种诊疗规范。这对于推动我国肿瘤治疗水平的提高有着积极的意义。
“我们是为医护人员们提供服务的”
2007年4月25日下午，张晓鹏在卫生部主办的“中国卫生发展论坛”上，做了题为“加强医院管理，维护患者权益，创建和谐医院”的报告，重点介绍了近年来肿瘤医院在“以人为本”的办院理念指导下，从“以患者为本，做好服务”和“以员工为本，尊重善待”两个角度着眼，加强管理，倡导医院文化，构建和谐医患关系的具体措施和实际效果。
北京肿瘤医院“和谐医院”的管理经验，得到了卫生局领导和行业同仁们的肯定。
“在内部管理上，北京肿瘤医院坚持‘患者满意、员工高兴、政府放心’的原则。”张晓鹏说，“为此医院的管理层有一个共识，那就是管理的方向有两个：一是为一线的医护人们提供服务，给予相应的帮助和指导；二是对资源进行协调。”
对于人才的重视是每一个成熟机构的共性。北京肿瘤医院对于人才的要求是善于实践、能够把先进的医疗理念付诸实施。“在传统的医学教育里，学生对理论的重视程度超过实践能力的提高，这种现象在很多学科都存在。这就造成了很多学生理论能力和实践能力的脱节。尤其是在医疗这个实践性非常强的行业里，毕业分配到医院的年轻实习生和大夫，往往需要经过再教育的过程。”张晓鹏说，“针对这种情况，我们开设了各种相应的培训，不仅针对年轻的医生，还对一些已经有工作经验的老大夫。我们抓医疗质量，要求员工不断提升自己的工作能力，学会与病人互动、沟通的技巧。这在医学院里是学不到的。”
“管理层的目的，是为了帮助我们的医护人员更好地处理临床上、工作中的实际问题，帮助他们找到最佳的解决办法。这也是我们管理的目的之一。”
北京肿瘤医院另外一项举措就是管理岗位的轮转制度。“我们这里所有主治医生要提副高之前，都要到管理岗位上进行轮转。他们需要在医患、医保、医务部门里工作三个月。”这样作的目的是让工作环境比较单纯的医生们，能够更加立体的了解医务工作。
“在这三个月的轮转过程中，他们将在另一个立场上来理解医疗工作，而不是仅仅从治疗的角度来看待问题。在整个治疗过程中还需要关注病人及其家属的感受，以及他们面临的不同问题，提高解决问题的能力，从而为病人提供更优质的医疗服务。”
通过轮转，医生们学会换位思考，会通过一个全新的视角来考虑问题，同时也会因此反省之前的处理方式和思维方式、出发点等，并且会考虑管理层是从哪些角度出发处理这些问题，而更加理解相应管理制度的必要性和实际意义。通过观念的互碰和工作环境的变换，医生们得到了全面的提升。
“从更深层次来说，在这三个月的过程中，医生们也学会当不同观点出现的时候，采用更加宽容更加理性的心态来对待，采取更合理的处理方式。我们传统的职业教育是按部就班的处理问题，而管理上是需要因势利导、因人而异的处理问题，没有定式。所以，培训对于受传统教育熏陶的医生们无疑是大有帮助的。”
另一个方面，“我们的医生受教育程度很高，几乎都是博士、硕士或留学归来的，他们严谨的科学思维，与医疗管理工作中遇到的问题相结合，肯定会产生火花，从而产生新的理念，比如如何分析问题、如何解决问题，这样管理层也会吸收到更多的新鲜内容，得到提高。”
通过轮转，医生们会发现，改善医疗流程对于提升医疗工作质量的重要性，也会明白医保政策跟医疗行为有直接关系，理解了自己的医疗行为对病人的影响，他们需要关注病人的承受能力，使医疗资源最优化，利用医保政策实现病人利益最大化。而且在与病人的沟通能力、执行医疗质量控制的能力、落实医疗政策法令的能力上都会得到提升。
同时，医生们的管理水平也会得到提升。医生们在科室的管理和建设上会更加积极，这样也会为他们自身赢得一个更好的发展空间。
“理想的状态的是全院的主治医到所有的员工都得到一个全面的发展和提升，这样就能承担起我国肿瘤医学的发展的使命。”
“让我们释放善意传递爱心”
北京肿瘤医院的管理者们试图通过各种方法推行人性化的服务。而这种管理所带来的不仅仅是病人的满意，同时对于其医护人员的工作环境也有所改善。
对病人进行治疗的同时，也应用相应的心理治疗手段，进行心理干预，北京肿瘤医院是最早开始使用这种方法的医院之一。“最值得同情的就是身患肿瘤的病人，他们更加需要心理支持。”
为此，北京肿瘤医院将这方面的工作重点放在提升护理人员的质量上。“与医生相比，护士与病人接触的机会更多，一方面，在心理上疏导病人，使他们更加配合治疗；另一方面，也可以帮助病人拥有良好的心态，提高生活质量。因此，医院要求护理人员要具备心理学专业的知识。我们现在有些护士已经拿到心理治疗师的文凭。”张晓鹏说。
凡是到北京肿瘤医院进行治疗的病人，在入院前都会填写一份心理调查问卷，通过这种方式，医院更好的掌握病人的心理状况，有利于治疗的开展。如果发现有情绪或心理问题，医院就会积极地进行干预。“帮助病人度过最困难的一段时间。”
在北京肿瘤医院的培训中，有一项很特殊的项目——微笑培训。“在一个群体里，快乐是可以相互传染的，低落的情绪也会传染。如果病人能够乐观起来，不仅会使自身的治疗得到加强，也会影响到家人，从而将快乐传播出去，有利于病人的治疗。这正是医院倡导培训员工阳光心态的目的之一。”
为了能够使病人感觉到这种“善意”的传递，医院通过各种方式为病人提供更加体贴的服务。“我们设立了专病专科门诊，围绕相同疾病的专家们集体接诊，内科、外科、影像等科室集中在一起，这样病人不仅能够享受到一站式服务，而且也得到了最全面的诊断，为他们的治疗打下了良好的基础。”
其中，为空腹抽血的病人提供免费早餐，是医院的又一项特殊服务。“肿瘤病人很虚弱，但是有些病人需要做抽血检查，必须空腹到医院，于是医院就为这些病人准备了一份免费的早餐——一只面包、一个鸡蛋、一杯牛奶，从非典后坚持至今。虽然这项服务增加了医疗成本，但是这样做所带来的良性反馈，以及产生医患间的良性互动的效益，是不可估量的。”
为了缓解病人的就医压力，在病人就诊量增加的时候，北京肿瘤医院根据病种的不同将病人进行分流，在不同区域进行挂号，从而保证在单位时间内的服务效率得到提高，同时患者也可以通过网上预约进行挂号。医院把号码实行单双号分开——单号为挂号号码，双号为预约号码。通过这样的调整，北京肿瘤医院解决了病人挂号排队到中午的情况，“目前基本早上八点半以后病人就不用再为挂号而排队了，他们可以安安心心地坐在侯诊区等候。”
对于医院未来的发展，医院的管理层希望将北京肿瘤医院打造成为中国肿瘤事业的品牌医院。
张晓鹏自信地说：“作为整个医院来说，要成为整个肿瘤防治事业的品牌。在为病人提供很好服务的同时，要求我们不断提升自身的医疗水平，要将国际最先进的诊疗服务理念纳入我们的诊疗规范，还要造就一批面向未来的肿瘤事业人才，从而进一步推动我国肿瘤防治医学的发展。”
