怎样找个好办公室经理
文：Robert Lowes
对于一天到晚忙忙碌碌的医生来说，办公室经理是个必不可少的重要人物，他能让你保持大脑清醒，最终走向成功。
毫无疑问，一个称职的办公室经理会带来巨大的好处。如果保险公司没有驳回你的付款要求，那很有可能是因为这位经理提前做了大量工作，他给保险公司发送的报表是清晰简洁的，并总是用记账软件对疾病的诊断和通用医疗程序编码（CPT codes）进行每日更新。这样的办公室经理还会通过减少管理成本和控制临床消耗品的使用来使你的收入进一步增加。
然而，办公室经理也有可能搞砸你的生意。一个简单粗暴、作风专横的经理，会让你原本完善的财务体系迅速崩溃。如果他喜欢说“我们以前都是这么干的”，那么他就是在消减你为了把纸质病历转变成电子病历所付出的巨大努力。而最悲惨的情况是：你的办公室经理是个“贪污者”。
显然，为这个职位找到合适的人选是一项极为艰巨的任务，而给这个职位安上一个合适的名称甚至还要更加困难，芝加哥诊所管理咨询专家Karen Zupko先生说。
“如果诊所里头只有一个医生，那就只好称另一个雇员为办公室经理，哪怕她实际上根本不是什么经理，”Zupko先生说，“她可能要承担付账和安排度假这类的工作任务，但更合理的是称她为助手或办公室协调员。医生才是真正的经理。”
反之，大一些的诊所才会有必要聘请一位真正的经理。这样的经理，除了替你安排诊所的日常事务，把活派给其他人员去做之外，自己还专门从事人力资源相关的事务，比如招聘和解雇等。在最大而复杂的医疗机构里，她还会参与重大决策，比如医院是否需要增加一些附加服务项目等等。在这种情形下，医生们万万不可把这位经理简单地看成一个“女助理”（即Gal Friday，这是华尔街的女秘书的标准称号，工作内容从订餐、订机票到安排重要会见等，事无巨细无所不包， Friday即《鲁滨逊漂流记》里那个名叫“星期五”的仆人，暗含能干而又忠心耿耿的意思——译者注），而应该把她看作关系密切的同僚。
所以，这里面存在一个关键性的因果关系。你跟你的这位副指挥官的合作越高效，她就越能帮助你走向成功。
你的诊所需要什么类型的经理？
诊所本身拥有的医生数量是找什么样的办公室经理的基本前提。
1到3个医生：在规模最小的诊所里，你并不需要一个全职的、不具医生资格的经理。相反，你最好找一个员工——记帐员或者接待员都可以——来负责那些日复一日的常规工作，她们可以被安上经理的头衔，但每天只花大约20%的时间来帮助医生管理诊所，加利福尼亚州Santa Rosa市的诊所管理咨询专家Keith Borglum先生说：“她可以负责诊所在哪家报纸上发布招聘员工的广告，但具体雇佣哪个人还是医生说了算。”
但是也有例外。如果一个诊所非常的忙——当然也就非常有钱——比如，医生只有一个，但却有6个助手的外科诊所，那么聘用一个全职的经理是很有必要的，当然，如果兼职工作的那个人确实非常出类拔萃，也还是可以将就一下的。Jeff Kagan医生和Turgut Yetil医生在康涅狄格州Newington市开业的内科诊所聘用的就是兼职经理，每周工作25到30个小时。
4到7个医生：在中等规模的医院里，一个忠心耿耿的经理——有时候这种层次的雇员可以被称为行政官——的主要职责是执行诊所的所有者制定的一切政策。她有权招聘一些人、解雇一些人，同时对所有的雇员的日常工作进行监督和管理，Borglum先生说。
丹佛过敏与哮喘协会的资深行政官Bonnie Carlson先生认为，如果你要评价第三方付费合同的价值（美国的医疗涉及三个群体：医生，病人和保险公司。患者看完病之后并不直接向医院支付费用，而是由他所参加的保险项目向医院按照合同约定付款。因此，所谓的第三方付费，即由保险公司向医院支付患者的看病费用——译者注），聘用这样一个经理的就尤其必要了。他说：“在只有一位医生的诊所里，那个被称为经理的人可能从来没有阅读过合同，她的工作是将合同交给医生签字，仅此而已。但是，在大一点的诊所，经理要好好研究一下合同，并提出自己的建议。”
小贴士：给你的经理一些时间，以便她可以完成管理任务。避免让她顶某位缺勤的员工的空缺或一些缺乏技术含量的日常工作。
8个医生或更多：在大型同时也较为复杂的诊所中，一个总的倾向是，经理们亲临一线的时间变得越来越少，她们更注重对部门领导比如财物主管的工作进行指导。
举例来说，在威斯康星州Kaukauna市有一家诊所，行政官叫Kathy McNelly，诊所共有8个医生，雇员总计55名。在这种规模的诊所，由于每个医生都要有专属的注册护士和助理护士，所以其实际人头数（head count）总是要超出你的预期。而且，这样的诊所还必须设有检验科和放射科，这也会导致员工数量增加。
总的来看，行政官McNelly女士负责管理5个部门的工作，每月与这些部门的负责人进行会晤，这种会晤一般都带有临时突击检查的性质。她的日常工作还包括：对即将聘用的固定员工进行面试，准备薪水册，准备离职面谈，与当地医院的管理员举行会议，安排维修空调的计划，当某个医生因为突发家庭事件无法上班时重新调整当天的工作日程，等等。
她还必须对病人的要求时时保持关注。McNelly女士说：“如果我们很忙的话，我会在每天的一大早就安排病人就诊。”
随着诊所医生数量的增加，业务量和业务范围也在扩展，在这种情况下，很难有一个标准来衡量你所需要的好经理是什么样子了。反之，你要根据诊所的建构方式、病人的数量和你提供的辅助业务的类型来进行选择。在所有的影响你的选择的因素之中，小诊所与大诊所至少有一点是相同的，即，对于经理这一职位的工作职责的描述（job description）。
或者，你还可以登录医疗机构管理协会的网站(www.mgma.com)，阅读医疗机构工作描述手册（Job Description Manual for Medical Practices）提供的内容，来对扩充你寻找合适的经理的知识。这本手册是收费的，会员价为85美元，非会员的收费为132美元。你还可以登录PAHCOM的网站，他们在线提供人力资源管理手册，网址为www.pahcom.com/PDFs/manual_pers_mgmt.pdf，会员的收费为149美元，非会员的收费为169美元。
怎样找到合适的人选
如果你的诊所需要一个经理，你首先要对这个职位的人选有一个全新的期望。如果诊所里只有你一个人是医生，那你完全可以把全部杂务委托给你的接待员，但如果你的诊所有好几个医生，你需要的就是那种受到特殊训练、拥有特殊技能的人物了。明尼苏达州Lansing市的咨询员Gray Tuttle说：“这是一个提升该位置的档次的机会。”
任职资格问题。如果说，在一个小型诊所里，高中毕业文凭就足够应付过去了；那么，在一个中等规模的诊所里，你最好找一个拥有商学学士文凭的人，Keith Borglum坚持这么认为。而按照医疗机构管理协会在2005年进行的一个调查的结果，在那些拥有7到25个全职医生的诊所中，有一半以上的行政官拥有硕士学位。另外，如果某个人选是医疗机构管理协会或者医疗保健机构办公室经理协会（Professional Association of Health Care Office Management，PAHCOM）的成员，或者得到这两个协会的资格认证，也表明她是符合职业要求的。
但是，请记住，你要聘的这个人必须有与时俱进的本事。伊利诺州Naperville市的家庭医生Elizabeth Pector先生说：“有些事情是没法学习的，比如常识、机智、多任务处理能力和精力的充沛程度等等。”能够与下属和上司和谐相处是经理人的一项必备品质。一个大脑短路（short-fused）的办公室经理习惯于对下属指手画脚，因为她觉得后者有点“白痴”而需要上级的直接指示，而这样一来，下属是很容易产生职业倦怠的。与此相反的是，Jeff Kagan很赞赏他的经理Judy Cameron，因为她很善于安抚那些情绪低落的雇员和病人。Kagan先生说：“她的作法有非凡的感染力。”
经过一定的步骤，把申请者的人数缩小到一定程度后，你可以着手进行面试，以便找到符合要求的、既有才干又有好脾气的人选。对于那些自称只要你听从他的意见，他就能让你的诊所来个大发展的申请者，还是小心为妙。
在面试的时候，尽量不要问常规的问题，比如“你在XYZ诊所取得的最满意的成就是什么？”之类的，而是让她在现场将能力表现出来。给她一份以前的应收账款报表，要求她指出里头存在的问题，或者让她给一个喜欢抱怨的病人（其实并不存在）写一封信。
最后，还是要谨慎地跟介绍人谈一谈，因为以前发生过这类事情，申请人提到的工作经历是不存在的。通过这一程序，你会发现，Jane其实并不是真正的经理——她只不过是一个很有经验的帐务员而已。
由于办公室经理这一职位具有很好的贪污受贿的便利条件，所以你还必须对候选人的工作背景进行仔细调查。为了获得真相，你并不需要跑到银行去把人家的账本翻个底朝天。在明尼苏达州Minnetonka市有一个名为RHR的信息服务公司，它能帮你找到申请者的原雇用单位，教育背景，信用历史等信息；甚至能帮你找到她是否被判过刑。只要花上35到100美元，该公司还可以跟踪申请人的社会安全号码。
在理想状态下，你可以期望找到这样一个利害人物——积极、无所不能，她敢于跟保险公司据理力争，精通计算机，制定出一系列的节省开支的措施，获得下属的信任和效忠。然而，不要让你的完美主义思想太过泛滥，这会妨碍你聘用一个比较有现实意义的竞聘者。
如果申请者受到额外的训练，获得过诸如医疗机构管理协会或者医疗保健机构办公室经理协会或者美国国家劳动部职业安全健康管理局关于财会、人力资源管理、编码或信息技术等方面的认证，那么可以说她们是比较理想的。如果有必要，你甚至还可以到国外寻找合适的人选。Karen Zupko说：“人力资源管理负责人可以帮助经理撰写工作描述，而会计能处理账目问题，所以经理并不需要是全知全能的。”
保持有规律的沟通
在医生与办公室经理的关系中，交流沟通是成功的关键。这类的建议你经常可以看到，有时候看起来很无聊，让人心烦，但毫无疑问，我们有充分的理由再次提醒你要注意这一点。
“我所遇见的最严重的问题，就是医生和办公室经理之间缺乏沟通，”咨询师Gray Tuttle说，“许多医生让经理整天枯坐在办公室里，缺乏对她们的指导。”
因此，Tuttle先生这样的专家建议，医生和他们的经理至少每个月要开一次会。议题可以是任何事情，从资金状况、月度报表、接待室的椅子的涂漆到前台的一个未接电话，无所不包。但是，你还是得为最关键的问题留出讨论时间，比如，如何吸引更多的病人就诊，是否购买新的计算机系统等等。
如果没条件开长会，Borglum先生建议在每周的例会中留出30分钟时间来：“这样的安排应该风雨无阻地坚持下去。”
Karen Zupko女士推荐了另外一种方法：书面交流。办公室经理应该每年两次提交书面报告，她说。报告内容主要涉及取得的成果和目标。然后，医生根据报告给出关于工作表现的书面反馈，内容包括表扬以及建设性批评等等。
当Aretha Franklin（美国女歌手，是公认的灵魂乐女王，是唯一一位获得葛莱美终身成就奖的女歌手——译者注）纵情高歌她那首“Respect”的时候，她也是在就医生如何跟自己的办公室主任交流提出建议。“医生所能做的最糟糕的事情，莫过于在病人的面前对自己的经理大声吼叫了，”Borglum先生说。在遇到申诉和抱怨的时候，先把办公室的门关起来，采用一种文质彬彬的语调，这才是正确的处事办法。
尊重你的经理的工作权威以及她的感受。在授予某人一定的权力之后，你不要再随意地改变或中止她的决定。
或许你能对你的经理——同时也是你的诊所——做的最好事情就是，为她的职业发展买单。别坐等你的经理来请你给她一个提高技能的机会，医疗保健机构办公室经理协会的主席Cindy Bulpin这么建议说。早些时候，当Bulpin到位于俄亥俄州Beavercreek市的一个家庭诊所担任办公室经理的第一天，她报告的第一件事情是“我在办公桌上发现了一份加入医疗保健机构办公室经理协会的申请”。
站在你的立场上，必须记住，办公室经理跟其他雇员一样，也渴望获得鼓励。她们希望获得大量的鼓励。作为一名中层职员，她们得处理来自各方的困难。
“有时候我们不得不告诉医生一些他们不愿意听到的消息，”行政官Bonnie Carlson说，“然后不得不把职员们也不愿意听到的告诉他们。”
如果你足够幸运，你会找到这样一个经理——为了诊所的利益，无所畏惧地提高自身的职业判断力。不要犹豫，在别人把她挖走之前赶紧跟她签合同。
